大型企业IT运维管理体系建设方案

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目前,很多大型企业的信息化建设已经具备很好的IT基础,为企业管理和发展起到了很大促进作用。但由于下属公司、子公司众多,又遍布全国各地,运行中的各类软硬件系统多达几百个。由于没有统一的管理平台,总部无法掌握企业所有软硬件系统的数量、版本、运行状况,因此也无法进行IT资产详细评估等。为了解决大型企业信息系统多、版本多、维护复杂等问题,有必要建立全面的运维管理体系。 运维管理体系建设 企业的整个体系建设应从组织体系、制度体系、信息体系、培训体系、监督评价体系等5个方面着手,系统规划,顶层设计,适应发展,分步实施,逐步建立以保障管理、保障技术、保障条件和保障文化为主要内容,形成集中领导、统筹规划、专业性、保障资源协同一体的产品售后服务与保障工作体系。 组织体系建设是做好售后服务与保障工作的组织保证。在企业总部统一领导下,建立一支运维队伍,包括总体协调组和运维组。运维组负责政策咨询解释、问题答疑、技术保障、问题库建设、培训、维修、版本管理、备件管理、用户管理、设备管理、用户回访等运维工作。 制度体系建设是规范售后服务与保障工作,并确保其有序开展的重要保证。制度体系涵盖组织管理、服务规范、信息沟通与利用、质量问题处理、应急问题处理、应急响应、回访、培训、维修置换、考核评价、激励奖惩等各个方面,制定相应规章制度,细化规范流程,形成标准和规范。 信息体系建设是收集、处理信息资源,实现网络化管理,提高工作效率和服务能力的重要基础。主要是建设网络化的信息收集、传递、处理、利用应用工具平台,及时掌握售后服务与保障动态,提高维修服务效率,提升维修保障能力和水平,并及时与用户沟通联系。信息内容主要涵盖规章制度库、知识库、专家信息库等主题信息库。 培训体系建设是提高人员专业技能、保持产品效能发挥的重要途径。主要内容包括:建立区域性、专业性培训基地;积极开发技术手册、维修指南等教材;大力发展多媒体教学等信息化培训方式,提高培训效率;积极探索全员培训、精英培训、循环培训等多种培训模式;建立内部培训机制,开展专业技能、行为规范、沟通艺术等专项业务培训,提升售后服务与保障队伍的职业素养与专业技能。 监督评价体系建设是强化售后服务与保障工作执行力,保障售后服务与保障工作体系正常运行的有效手段。监督评价体系主要是针对各项保障工作开展监督、验证、分析和督促工作,通过对工作态度、服务意识、服务实施过程、客户反馈的综合监督和评价,建立售后服务与保障工作监督评价指标体系,明确考核内容、考核指标、考核方式,系统推进售后服务与保障工作体系的建立。

运维工作内容
策划与计划工作是开展售后服务与保障工作的前提。针对现有、年度内将要部署的产品,根据不同层次、级别、用户、特点开展针对性的年度产品保障策划工作,依据用户需求和已交付装备的使用状况,制定售后服务与保障年度工作计划,确定工作目标,并作为年度工作考核的依据。
队伍保障能力建设是做好售后服务与保
障工作的基础。积极促进实施、维修保障向科研生产阶段的延伸,在系统研制的末期开展保障能力培训,在系统交付使用的同时完成保障能力的建设,为用户提供准确详实、系统全面、操作性强的技术资料。
用户培训是保证产品效能有效发挥的最佳手段。结合产品技术要求和应用特点,有针对性地对用户进行使用和维护培训。建立专用培训环境、编制培训教材、配置培训资源、建立师资力量、实施培训、培训考核、收集培训反馈信息、建立受训人员信息库等。
备件供应是售后服务与保障工作的物质基础。建立产品备件储备库,根据产品部署密度合理布局供应网点,提供快速和持续的备件供给能力。
技术支持是售后服务与保障工作的重要支撑。通过现场指导、热线电话、远程网络等方式开展技术咨询和答疑工作,组织产品安装调试,响应重大任务技术保障,积极推广应用远程诊断辅助系统、综合诊断支持系统。
维修服务是售后服务与保障的主要内容。规范维修保障服务工作,建立专业化维修队伍,形成快速反应机制。依托供应网点建立维修服务网点,推广远程支援和售后服务本地化,提高维修保障效率和水平。
信息收集、传递、处理与利用是产品改进与提升市场开拓能力的重要依据。通过现场回访、电话回访、培训反馈、和网络化信息平台等方式建立定期用户巡访巡检制度,形成与用户沟通的长效机制。收集、分析、处理产品使用和维护状况的评估;对用户提出的质量问题,认真分析验证、及时处理和反馈,确保达到用户满意;对用户提出的需求问题,及时提交给相关研发方,供研发单位参考采纳处理;通过对历史问题的统计与分析,以探索和掌握问题规律,预测未来问题发展趋势,提前制定预案,防止重大问题发生或某单一问题的大面积爆发。
对现有系统资料收集整理工作是售后保障的必要前提。只有将正在使用中的软件、硬件产品系统资料收集整理形成产品库,才能明确保障对象,制定出全面、准确的保障策略和保障计划。收集软硬件用户手册、维修手册、问题记录等相关资料,建立对应问题库和知识库,充实信息系统内容。

重点关注方向
高度重视售后服务与保障队伍的建立与培养,建立售后服务与保障人才培养和成长机制,逐步改变依靠开发团队交叉开展售后服务保障工作的现状;在职称待遇方面制定与售后服务与保障工作相适应的政策,选调、吸引和留住素质全面、业务精湛、善于沟通、服务意识强的人员;努力培养一专多能的复合型保障人才,构建专业、稳定的售后服务与保障队伍。
制定售后服务与保障监督考核管理办法和奖惩办法,开展考核评价工作,对售后服务工作不积极,造成不良影响的团队和个人进行相应处罚,以优促劣,以先进带动后进,形成售后服务与保障工作有考核、有奖惩的良性激励机制,推动售后服务与保障工作持续改进、不断完善。 适应从提供产品逐步向提供“产品+服务保障”的转变。与用户建立联络和合作机制,大力开展以全生命周期保障为主、以应急保障为辅的保障模式的研究和试点工作。在组织领导、规范实施、高效维修、及时供给等各类保障活动中创新模式、积累经验。
运维管理体系涉及到人员组织管理、工作规范管理、管理工具研制、绩效考核等各方面工作,不仅工作量大,涉及到的部门和单位很多,组织协调工作比较繁琐,整个体系建设可分三个阶段完成。系统规划和顶层设计。完成系统总体需求调研分析、编制研制总要求和总体技术方案设计;系统研制及试用。完成运维信息系统研制、场地建设、人员组织配备、产品资料收集整理,并组织进行运维信息系统小范围试验试用、运维人员培训等;正式启用。完成运维信息系统优化改造、人员配置优化,推广使用。