图书介绍

商业银行客户服务与管理

  • 马胜祥 著
  • 出版社: 经济管理出版社
  • ISBN:9787802073432
  • 版次:1
  • 商品编码:10290372
  • 包装:平装
  • 外文名称:Customer Service & Management In Commercial Banks
  • 开本:16开
  • 出版时间:2005-07-01
  • 用纸:胶版纸
  • 页数:320
  • 字数:361000
  • 正文语种:中文

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图书目录

1 商业银行服务
1.1 问题提出
1.2 商业银行的服务类别与服务质量
1.3 商业银行服务与客户感知价值
1.4 商业银行的客户感知与客户满意
1.5 个体心理因素与客户感知价值

2 商业银行客户的需求与忠诚
2.1 客户与商业银行
2.2 商业银行客户的需求
2.3 客户感知价值分析模型
2.4 满意客户的感知价值分析
2.5 客户满意的经济效应
2.6 客户满意目标的测评
2.7 影响商业银行客户满意的因素
2.8 客户满意与客户忠诚

3 商业银行员工的需求与忠诚
3.1 员工服务与员工满意
3.2 员工满意与客户满意
3.3 员工忠诚与客户忠诚
3.4 商业银行的服务激励与员工满意和员工忠诚
3.5 激励理论与员工需求
3.6 商业银行员工的动机与需求
3.7 满足员工的合理需求
3.8 员工的满意与忠诚
3.9 商业银行员工的行为结构与激励措施
3.10 商业银行实现员工满意的对应关系
3.11 关注离职员工——正确处理与离职员工的关系
3.12 商业银行的内部服务与员工满意

4 商业银行的服务策略
4.1 客户需要与商业银行服务
4.2 需要层次理论与商业银行的服务策略
4.3 商业银行的差异化服务策略
4.4 商业银行的关系服务策略
4.5 商业银行的综合服务策略
4.6 商业银行的知识服务策略
4.7 商业银行的情感服务策略
4.8 商业银行的感性服务策略
4.9 商业银行定制市场服务策略
4.10 商业银行的网络化服务策略

5 商业银行客户关系管理与服务
5.1 商业银行客户关系管理
5.2 商业银行实施CRM的四阶段
5.3 商业银行成功实施CRM的过程
5.4 商业银行的CRM与客户满意陷阱
5.5 客户忠诚的驱动因素及其作用
5.6 商业银行的CRM与客户流失
5.7 客户流失的诊断与对策
5.8 商业银行CRM应用中注意的问题
5.9 商业银行的CRM与服务失败
5.10 商业银行客户关系管理恢复
5.11 商业银行的服务与收费

6 商业银行的员工素质与品牌服务
6.1 商业银行员工的素质与服务
6.2 员工素质与满意服务
6.3 品牌形象与满意服务
6.4 商业银行服务的品牌化
6.5 品牌服务与品牌忠诚

7 商业银行的跨文化服务
7.1 问题的提出
7.2 文化的概念
7.3 商业银行国际化经营的跨文化风险
7.4 商业银行跨文化服务的文化风险识别
7.5 不同文化背景下员工需要、动机、态度的差异
7.6 不同文化背景下关系服务与营销
7.7 商业银行跨文化服务中应注意的问题
参考文献
后记

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